Jak si představuji skvělou službu…
O kvalitě služeb u nás se hodně mluví negativně. Jsme zvyklí dělat si legraci z Českých drah anebo z České pošty a mnoha dalších. Často se odvoláváme na lepší kvalitu služeb v zahraničí. Ale i u nás už najdete skvělé služby. Ráda bych se s Vámi podělila o pár zážitků z poslední doby na téma skvělá služba.
S manželem máme v pěstounské péči klučinu, kterého se snažíme vést ke čtení. Zkoušeli jsme všechno možné, ale Michalova motivace číst byla nulová. V jedné z nekonečných diskuzí navrhl, že bude lepší, když si knihu, kterou MUSÍ číst, vybere sám. Byli jsme zrovna na chalupě u Liberce a zašli do obchodního domu, kde jsou Knihy Dobrovský. Po 30 minutách s “blbost a nuda“ jsem požádala paní prodavačku o pomoc. Začali jsme Terry Prachettem, pokračovali Zaklínačem. Žádná reakce. Paní jen pokývala hlavou, zalovila na konci regálu a vytáhla knihu Strašidelná vagína. Michal ji přečetl ještě ten večer, což ostatně paní prodavačka předpověděla. Druhý den jsme byli v knihkupectví znovu a koupili další strašidelné povídky, které doporučovala jako alternativu. To už taková pecka není, ale i tak Michal přečetl první den 80 stran, místo nařízených 10 denně. Zázrak aneb spíš paní prodavačka na svém místě. Četla snad každou knihu v krámě a když jsem ukázala na Strom oběšenců s tím, že by to mohlo Michala bavit, jen si odfrkla a poznamenala: “To by nedal…”
A přesně takhle si představuji skvělou službu. Upřímného, autentického prodavače, který se vyzná v tom, co prodává.
Proškolení a informovaní zaměstnanci
Nejde o jednorázové školení zaměstnanců na produkt. Jde o jejich vztah k produktu. Znáte takové to omílané rčení, že ryba smrdí od hlavy? Když šéf dýchá pro to, co firma prodává a baví se o tom se svými zaměstnanci, garantuji Vám, že to poznáte. A poznáte i to, když to nedělá. Asi se Vám často stalo, že přijdete do restaurace, zeptáte se na složení produktu, původ suroviny a obsluha to neví. Je pak vysoce pravděpodobné, že to nezajímá ani jejich šéfa.
Nedávno jsem byla s dcerou v cukrárně Myšák, který je v síti Ambiente. Zeptala jsem se slečny, která obsluhovala, jestli mají nějaký zákusek bez mléka, protože je dcera alergická. Odpovědí na tuto otázku často bývá zvednuté obočí a podivný výraz, ve kterém čtu: “To určitě“! Slečna v Myšákovi vysypala bez přemýšlení vhodné dortíky a pokračovala upozorněním, že kokosový dortík, který je veganský, by ale mohl překvapit kyselou chutí, protože je v něm náplň z kyselého exotického ovoce. Celé povídání zakončila tím, že mi sdělila, že být mnou, tak do dortu jde, protože jí ta kombinace svěží chutě a kokosu doopravdy chutná, ale že záleží na mě. Pecka. Dortík jsem si samozřejmě objednala.
Myslete i na peníze
Jak se říká, o peníze jde až v první řadě. Mám moc ráda knížku Uncommon services. Ve zkratce tam autorky říkají, že služba musí být naší konkurenční výhodou a celé je to vlastně jen o čtyřech věcech. O designu služby, o vyřešeném financování, o práci se zaměstnanci a se zákazníky. Nejvíc šokující mi přijdou ty peníze, protože čím víc konzultuji firmy, tím víc cítím, jak tohle není úplně jasná věc. Férový plat za vykonanou práci a možnost vykonávat svoji práci skvěle bez nepřiměřeného úsilí není samozřejmost.
Česká Pošta nemá problém v tom, že by na zaměstnance nebyli hodní. Celkově mají navrženou službu tak, že jí jejich zaměstnanci nemohou vykonávat za slušné peníze bez nadměrného úsilí. Vždy, když na poště potřebuji něco složitějšího, chce se mi brečet z toho, jak moc musí pracovník za přepážkou klikat, tisknout podepisovat a psát do počítače, aby pro mě vyřídil celkem běžnou věc. Naopak v Airbank jsem chtěla brečet dojetím z toho, že mi nedali při zakládání účtu ani jeden papír, protože jsem od banky, kde jsem byla předtím, byla zvyklá odcházet domů s igelitkou papírů (obrazně, protože mi na to ani tu tašku nedali, musela jsem si to cpát do batohu.). A víte co, dala bych za to Airbank klidně víc peněz, i když očividně to dokážou dělat dobře i za to málo, co jim měsíčně dám. V jedné firmě mi nedávno klient řekl „my potřebujeme, aby tahle operace stála tolik, protože jinak nám projekt finančně nevychází“. O tom, zda jde operaci provádět levněji včetně slušného chování k zaměstnanci byla dlouhá diskuze, která nakonec skončila redesignem služby.
Za mě jsou skvělé služby ty, které mi přinesou produkt, který očekávám a dají mi při tom pocit, že je o mě dobře postaráno. A když si na ně vzpomenu, zlepší mi náladu.
A tu podle mých zkušeností dostávám u firem s inspirujícími šéfy, kteří svoji DNA rozpouštějí do firmy, těmi šéfy, kteří se starají o profesionalitu a seberealizaci svých zaměstnanců a jejichž zaměstnanci toto nadšení pro věc přebírají, přidají znalosti a přenášejí dál k zákazníkům.
Moc ráda bych Vás u příležitosti tohoto článku ještě pozvala na konferenci Lovebrand od GrowJOB Institute, kde budu přednášet na téma Lepší služby!
Více informací a možnost registrace naleznete na www.love-brand.cz
A.
autorem článku je Anna Šenk, jedna z řečníků konference, zakladatelka projektu Lepší služby
Reklamu na YouTube natočíte i mobilem
Google chce, aby si videoreklamu mohla udělat každá firma sama. Twitter zase cílí reklamy podle emoji a Facebook bude sledovat offline nákupy.
Chcete pracovat v online marketingu? Udělejte si zadarmo tyto 3 certifikáty
Zlákal vás svět online marketingu, ale zatím ještě nemáte žádné zkušenosti? Přesto byste se rádi začlenili do pracovního procesu digitální agentury? Tyto 3 certifikáty vám pomohou nastartovat kariéru. Získáte díky nim přehled v online marketingu a vylepšíte svoje CVčko. Tak proč se do nich nepustit?
Vybrali jsme pro vás 3 certifikáty, které jsou úplně zadarmo. Budete do nich muset investovat jenom trochu svého času. A to je celkem malá investice, ne? Navíc mají tyto certifikáty v online světě zvuk. Řeč bude o certifikátech společností Google a Hubspot:
Tyto certifikáty zvládne opravdu každý, kdo má trochu odhodlání a zajímá se o dění v online prostředí. Pro Inbound Certifikate od Hubspotu budete také potřebovat znalost angličtiny, jelikož školící materiály a samotný test jsou pouze v tomto jazyce.
Proč absolvovat školení a získat certifikáty?
Podaří-li se vám certifikáty získat, nestanete se hned super odborníkem na daný nástroj nebo oblast. Na to budete potřebovat ještě roky praxe. Vyšlete ale svému potenciálnímu zaměstnavateli signál, že máte základní přehled o nástrojích a oboru, ve kterém chcete pracovat.
Zajímá vás, jak tyto certifikáty získat?
Certifikát z Inbound Marketingu
Společnosti stále více komunikují prostřednictvím sociálních sítí, blogů, infografik, e-booků a dalších forem textového, vizuálního nebo interaktivního obsahu.
Se znalostmi inbound metodologie zjistíte, jak nad obsahem přemýšlet strategii a cíleně ho využívat při přeměně návštěvníků webu na spokojené zákazníky.
Test si vyzkoušejte v HubSpot Academy.
Informace o testu
- Délka testu: 75 minut (bez přestávky)
- Počet otázek: 60 (více možností nebo správně/nesprávně)
- Počet pokusů: 3 (opakovat můžete po 48 hodinách, potom musíte čekat 30 dní)
- Minimálne skóre: 75 %
- Platnost certifikátu: 12 měsíců
Před zkouškou si nastudujte:
- Hubspot Academy – Před testem si můžete projít 12 lekcí, ve kterých se dozvíte o všech aspektech inbound marketingu. Každá lekce v sobě obsahuje videa, ale stáhnout si můžete i prezentaci nebo její textový přepis.
- Study Guide – HubSpot si pre uchazeče o certifikáte připravil i seznam otázek, se kterými se na zkoušce pravděpodobně setkáte. Když budete procházet jednotlivými lekcemi, nezapomeňte si zároveň prohlédnout i související otázky.
Certifikát z Google Analytics
Certifikáty z nástrojů Google Analytics a Adword byly kdysi zpoplatněné. Google se však rozhodl, že tyto kurzy otevře široké veřejnosti, a proto je můžete v současnosti absolvovat úplně zadarmo.
Google Analytics je základním kamenem webové analytiky. Chcete-li pracovat v onlinu, určitě byste měli ovládat alespoň základy používání tohoto nástroje. S kurzy z Analytics Academy je hravě získáte a pokud se budete snažit, získáte i certifikát – Google Analytics Individual Qualification.
Test můžete absolvovat po přihlášení na stránce Google Partners.
Informace o testu:
- Délka: 90 minut (bez přestávky)
- Počet otázek: 70 otázek (více možností)
- Počet pokusů: neomezeně (test můžete opakovat po 7 dnech)
- Minimální skóre: 80 %
- Platnost certifikátu: 18 měsíců
Před zkouškou si nastudujte:
- Digital Analytics Fundamentals – Google ve své Analytics Academy nabízí bezplatné kurzy, ve kterých vás krok za krokem provede základy webové analytiky v nástroji Google Analytics.
- Google Analytics Platform Principles – další ze série Google kurzů, který vám přiblíží, jak Google Analytics sbírá data a jak jich následně zpracovává a ukládá do reportů. Pokud poctivě projdete oběma kurzy, se závěrečnou zkouškou byste neměli mít větší problémy.
- Study Guide – speciální průvodce studiem na test GAIQ
- Centrum pomoci – Google má také vymakané Centrum pomoci, ve kterém najdete úplně všechno. Pokud vám v předešlých kurzech nebude něco jasné, v centru pomoci to určitě najdete. Většina článků je přeložená do češtiny, což může pomoci i méně zdatným angličtinářům.
- Google Analytics Test – zde si můžete vyzkoušet otázky, které sice nepřipravil Google, ale s některými z nich se můžete setkat v oficiálním testu.
Certifikát z Google Adwords
Vyznat se v největší online reklamní platformě na světě vám určitě pomůže s hledáním práce v agentuře nebo marketingovém oddělení. Abyste získali certifikáte z AdWords, musíte zvládnout minimálně dvě zkoušky:
- AdWords Fundamentals (povinné)
- Search Advertising (volitelné)
- Display Advertising (volitelné)
- Video Advertising (volitelné)
- Shopping Advertising (volitelné)
Jestliže výkonnostní reklama není zrovna vaše parketa, bude vám stačit zkouška ze Základů inzerce, kde získáte všeobecnější přehled o fungování AdWords.
Texty můžete absolvovat po přihlášení na stránce Google Partners.
Informáce o testu:
- Délka testu: 120 minut (bez přestávky)
- Počet otázek: 100 otázek
- Počet pokusů: neomezeně (test můžete opakovat po 7 dnech)
- Minimální skóre: 80 %
- Platnost certifikátu: 12 měsíců
Počet otázek se ve volitelných zkouškách mění.
Před zkouškou si nastudujte:
- Google Partners nabízí studijní materiály ke každému testu, stačí se přihlásit a studovat.
- AdWords Pomocník – stejně jako v Centru pomoci pro Google Analytics, i v Adwords Pomocníkovi najdete všechny potřebné informace o celé platformě.
- Video seriál Google Partners – odborníci Ondřej Sláma a Juraj Frank si pro vás připravili 10dílný video seriál, ve kterém vás provedou základy Google Adwords a připraví na absolvování zkoušky.
Doufáme, že jste díky našemu článku dostatečně motivovaní a co nejdříve se pustíte do zdolávání prvních zkoušek. Držíme palce! 
Původní verzi článku od Mikuláše Prokopa najdete na blogu slovenské pobočky Visibility.
Začínáme s A/B testováním
Co je A / B testování?
Je to metoda, jejímž cílem je zvýšit počet konverzí pomocí změn na stránce. Určíme si dvě varianty, které chceme otestovat. Původní varianta A se zobrazuje polovině uživatelů a nová varianta B se zobrazuje druhé polovině. Varianta, která získá více konverzí, vyhrává.
Pro koho je to určeno?
A / B testování je určeno pro všechny weby. Každý web má nějaký cíl – konverzi, které by vaši návštěvníci měli dosáhnout.
- E-shopy chtějí více prodávat.
- Firmy nabízející služby chtějí více vyplněných formulářů.
- Webové služby chtějí více registrovaných uživatelů.
- Zpravodajské portály a blogy chtějí více kliknutí nebo sdílení.
Proč testovat ?
Pravidelné A / B testování vám umožní poznat vaše návštěvníky a zlepšit vaše výsledky – finanční nebo nefinanční. Namísto vašich dohadů budete mít v rukou reálná data. Díky testování se nemusíte spoléhat pouze na intuici, kvůli které často chybujeme. Tomuto tématu se věnuje držitel Nobelovy ceny Daniel Kahneman ve své knize Myšlení rychlé a pomalé.
Hovoří o tom, že jsme hledači modelů chování a vidíme je i tam, kde nejsou. Pokud se budete řídit pouze intuicí, budete častěji chybovat než nechybovat, protože budete chybně klasifikovat náhodnou událost jako systematickou. Tento problém naštěstí umíme eliminovat. Díky pravidelnému A / B testování získáte konkrétní a měřitelné důkazy o tom, co na vaší stránce skutečně funguje. Budete mít jasnou představu o tom, co preferují vaši návštěvníci. Díky takovýmto datům můžete zlepšit i výsledky dalších marketingových kanálů.
Jak to funguje?
Weby můžeme testovat dvěma způsoby:
Změnou prvku přímo na stránce – uživatelům se náhodně zobrazuje buď jedna nebo druhá verze stránky.
Přesměrováním na jinou stránku – uživatelům se místo stránky A zobrazí stránka B.
Většinou stačí na web vložit JavaScript soubor, který obsahuje vše důležité, aby mohl být test spuštěn.
Co můžeme A / B testovat?
Testovat můžete téměř vše, co může ovlivnit chování uživatelů na stránce. Testy vybíráme podle cílů, kterých chceme dosáhnout.
- Titulky
- Podtitulky
- Texty na stránce
- Délka
- Počet znaků v řádku
- Tón a styl
- Umístění textu
- Zarovnání
- Odrážky, číslování nebo celé věty
- Call to Action prvky
- Text
- Barva
- Pozice
- Počet
- S obrázky nebo bez
- Tvar
- Obrázky a videa
- Lidé nebo produkty
- Zaměstnanci nebo lidé z fotobanky
- Věk, pohlaví, rasa, vzezření
- Velikost obrázků
- Počet obrázků
- Barvy obrázků
- Pohyblivé nebo statické obrázky
- Délka videa
- Animované nebo hrané video
- Délka stránky
- Šířka stránky
- Stránka s více informacemi nebo krátká a více nahuštěná
- Rozložení prvků na stránce
- Položky v menu
- Počet položek
- Jejich pořadí
- Struktura menu
- Statické nebo plovoucí menu
- Tlačítka sociálních sítí
- Počet sociálních sítí
- Jejich pořadí
- Styl – standardní nebo na míru
- Umístění – na začátku článku, na konci, plovoucí
- Velikost a druh písma
- Patkové nebo bezpatkové
- Velikost písma
- Mezery mezi písmeny
- Formuláře
- Počet položek ve formulářích
- Všechny položky na jedné stránce nebo rozděleny na více
- Velikost políček na text
- Druh políček
Jak vytvořit A / B testování?
S A/B testováním je to stejné jako s jakoukoli jinou marketingovou technikou – potřebuje plán. Na vytvoření testování vám stačí dodržovat těchto 7 kroků.
1. Definuji problém
Co chci testovat a zlepšit? Musíme si určit cíl testování – například chceme zvýšit počet stažení e-booku z mého webu.
2. Analyzuji současný stav
Jak vypadá stránka, ze které si návštěvníci e-book stahují? Co by se na ní dalo změnit?
3. Vyslovím hypotézu
Pokud změním barvu, text a velikost tlačítka, na které musí návštěvníci kliknout při stahování, zvýší se tak celkový počet stažení.
4. Určím si potřebný vzorek
Kolik lidí si během testování musí e-book stáhnout, aby byla data přesvědčivá? Vzorek nemůže být příliš malý, jinak nedosáhne statistické významnosti.
5. Spustím A/B testování
Varianta A bude současná verze stránky, varianta B bude stránka s novým tlačítkem.
6. Analyzuji výsledky a určím vítěze
Nasbíral se dostatečný počet návštěvníků a dat? Pokud ano, můžeme vyhlásit vítěze testu.
7. Zapracujeme výstup z výsledků
Tlačítko buď vyměníme za nové nebo ponecháme původní a test zopakujeme s novou variantou B.
Jak testovaní ovlivní SEO?
Při testování myslete i na to, abyste neporušovali pravidla webmasterů Googlu. Pokud nechcete riskovat penalizaci, dodržujte tato čtyři základní pravidla:
- Nepoužívejte maskování – během testování nezobrazujte Google botom jinou verzi než uživatelům.
- Používejte rel = cannonical – pokud testujete dvě verze stránek na různých URL adresách, nezapomeňte označit kanonickou verzi stránky.
- Používejte 302 přesměrování – pokud potřebujete během testu přesměrovat návštěvníka na jinou URL adresu, použijte dočasné 302 přesměrování.
- Testujte jen tak dlouho, jak je třeba – testování ukončete po nasbírání dostatečného objemu dat a nenechávejte ho na webu na trvale.
Jak mohu začít testovat ?
Nástrojů na testování je velmi mnoho. Většina z nich je placených. Vybrali jsme pro vás tři nástroje, které si můžete vyzkoušet.
Experimenty v Google Analytics – bezplatný nástroj, jehož nevýhodou je, že musíte vytvořit testovací stránky a nemůžete vytvářet variace v rámci již existující stránky.
Optimizely – tento nástroj používáme i ve VISIBILITY, výhodou je jednoduchost používání. Nástroj si můžete vyzkoušet po 30 dní zdarma.
Visual Website Optimizer – totéž jako Optimizely, největší konkurent. Někomu více vyhovuje první , někomu druhý. I tento nástroj můžete měsíc zkoušet bezplatně.
Případové studie
Barack Obama
Barack Obama využíval A/B testování již v roce 2007 ve své prezidentské kampani. A získal díky tomu o 60 milionů dolarů více na dobrovolných příspěvcích.
Jeho web sloužil ke sbírání e-mailových adres, které byly později využívány na získávání finančních příspěvků. Jeho štáb byl velmi úspěšný v získávání příspěvků od těch návštěvníků, kteří vložili svůj e-mail. Problém byl spíše v počtu e-mailů. Konverzní poměr mezi návštěvníky a těmi, kteří vyplnili formulář s e-mailem, byl nízký.
Štáb tedy vytvořil 24 verzí vstupní stránky, které testovaly – různými obrázky nebo videi a textem tlačítek. K jejich překvapení byla mezi návštěvníky nejúspěšnější verze, kterou nikdo neočekával ( viz. Obrázek níže). Konverzní poměr byl oproti originálu vyšší o 40 %.
Naopak verze, která byla favoritem u všech, zcela propadla a její konverzní poměr byl oproti originálu nižší o 26 %.
V tomto případě tedy šlo o miliony dolarů, které by nezískali, pokud by se spoléhali na svou intuici.
37signals
Druhý příklad je důkazem toho, že A/B testování je dlouhodobý proces a když ukončíte jedno testování,měli byste hned spustit další.
37signals (v současnosti působí pod jménem Basecamp) chtěli na stránce svého nástroje zvýšit počet registrovaných uživatelů. Kromě původní stránky začali testovat i novou verzi, která byla mnohem delší a obsahovala více textu.
Počet nově registrovaných se jim podařilo zvýšit o 37.5 %. Většina firem by se u tohoto čísla zastavila a byly by spokojeny s tím, co se jim podařilo. 37signals ale pokračovali dál a vytvořili další verzi, která byla radikálně odlišná od té předchozí. Byla to krátká verze s velkou fotkou.
A výsledek? Počet konverzí stoupl o 102.5 %. Do třetice tedy zkusili vytvořit ultimátní kombinaci, která by měla fungovat nejlépe – dlouhá stránka s velkou fotkou.
Intuice jim říkala, že tato verze by měla být nejúspěšnější. Ve skutečnosti se počet konverzí snížil o 22.72 %. Tyto informace by nikdy nezískali, kdyby skončili po prvním testu nebo nezačali vůbec.
Závěr
Nezáleží na tom, jak moc jste spokojeni s výsledky vašeho webu. Vždy je co zlepšovat a když to nebudete dělat vy, tak s tím začne vaše konkurence.
V online marketingu je extrémně konkurenční prostředí, a proto byste měli neustále analyzovat současnou situaci a navrhovat zlepšení. Pokud se nechcete spoléhat pouze na svou intuici, měli byste určitě začít i s A/B testováním.